ＩＴＩＬに基づくサービス提供 ①「NEXSOURCING-CP」推進ＰＪ ※３階層編成のプロジェクト体制にて推進 ∼NEXSOURCING-CPによるサービスクオリィティ強化∼ ・導入検討ＰＪ：品質コンセプト統括、方針立案、 ITIL 導入の背景 マネジメントレビュー ＮＥＣネクサソリューションズ株式会社は、ISO9001：2000、 ・プロセス構築タスク：プロセス構築、情報交換 CMMI、ISMS に基づく品質管理にて、お客様に高品質のサ ・構築支援タスク：プロセス構築支援 ービスを提供しております。 ②「NEXSOURCING お客様ニーズの変化とＩＴサービスの技術革新により、 -CP 」に基づくプロセス構築・改善 ・現状分析 ・高スキル人材、ベテランへの依存 ・効果目標設定 ・一貫したサービス提供プロセスの欠如 ・ＩＴＩＬ適用プロセスの明確化 といった問題が浮上し、これに対して、 ・サービスプロセス構築 ・優れたプロセス遂行能力の組織化 ③アセスメントの実施 ・プロセス駆動の継続的改善手法の導入 ・セルフアセスメントによるギャップ分析 といった視点から、お客様の必要なときに必要なサービスの ④構築プロセス改善、見直し 提供を目指し、IT サービス提供プロセスの根本的な見直し ・継続的なプロセス改善の実施 を行うことにしました。 導入への取り組み 今後の展開 「ＩＴサービス管理のベストプラクティス：ITIL によ 「NEXSOURCING-CP 」に基づくプロセス改善を継続して る抜本的プロセス改善」 を目標に、昨年度（平成１５年 推進し、より効率的でより効果的なサービス提供を実現して 度）より改善プロセス導入に着手し、現在、【STEP３】を推進 いきます。 中です。 サービスのご提供には、お客様との信頼関係の構築と、 ＳＬＡに基づく継続的な品質の維持向上が重要です。 【STEP１】：導入準備 わかる、見える、感じる 情報収集とスキル教育・啓蒙 ・お客様が納得できる価格の実現（低コストの追求） CP 【STEP２】：品質コンセプト策定 ・安心できるサービス品質の確保（品質の向上） ITIL ベストプラクティスに基づく、「品質システム実践規定 （NEXSOURCING -CP ・ご要望に合う適切なサービスの提供 ：ﾈｸｻｿｰｼﾝｸﾞ･ｼｰ･ﾋﾟｰ）」の作成 を第一に、取り組んでいきます。 【STEP３】：プロセス導入 ＜サービス提供イメージ＞ アウトソーシングサービスのご提供 NEXSOURCING-CPの推進 お客様のご要望（機能・コスト）に応える高品質なサービスの提供 最適化された技術・手順・方法論の採用と ＳＬＡに基づくＩＴサービス管理 ①「NEXSOURCING-CP」推進ＰＪ Check プロセス構築・改善 継続的改善 Plan ヒューマンリソース ヒューマンリソース Peopel Peopel Ｄｏ 環境管理 環境管理 Environment Management Environment Management サプライヤー 顧客 ③ Service Service Delivery Delivery 問題管理 問題管理 Problem Problem Mgnt Mgnt ＩＴインフラ ＩＴインフラ ストラクチャー ストラクチャー ICT ICT Infrastructure Infrastructure Mgnt Mgnt ApplicationSupport Support Application サービス サービス デリバリー デリバリー サポ ポー ート ト サ アプ プリ リケ ケー ーシ ショ ョン ン ア Service Desk Desk Service サー ービ ビス スデ デス スク ク サ ユーザ Incident Incident Mgnt Mgnt ｾｷｭﾘﾃｨ ｾｷｭﾘﾃｨ 適切な 適切な 技術 技術 業務改善 業務改善 提案 提案 継続的改善 継続的改善 ・提供プロセス実現能 力の向上 ・戦略連携 ・戦術連携 ・運用連携 ・ROI向上 ・継続的改善サイクル 確立によるコスト低減 ・サービス継続性向上 ・アプリケーションライフ サイクル管理コストの 適正化 ・TCO低減 ソフトウェア開発 ソフトウェア開発 Software Software Development Development サービス構築 サービス構築 Service Service Development Development 変更管理 変更管理 Change Change Mgnt Mgnt 構成管理 構成管理 Configuration ConfigurationMgnt Mgnt 継続的 継続的 コスト削減 コスト削減 事業とＩＴの連携 事業とＩＴの連携 Service ServiceOperation Operation サービスサポート サービスサポート Service ServiceSupport Support インシデント管理 インシデント管理 ＳＬＡ ＳＬＡ マネジメント マネジメント サービスオペレーション サービスオペレーション Relationships RelationshipsManagement Management 顧客満足 ＳＬＡ／ＳＬＭ 顧客満足 ＳＬＡ／ＳＬＭ ｱｾｽﾒﾝﾄ の実施 ： ④ 構築プロセス改善、見直し 計画 サービスマネジメント 計画 監視・測定 監視・測定 改善 改善 パートナ連携 パートナ連携 サービスマネジメント Service ServiceManagement Management リレーションシップマネジメント リレーションシップマネジメント 安心 安心 （信頼/安定） （信頼/安定） ４つのソリューションにて提供 Continuous improvement ビジネス展望 ビジネス展望 Business Perspective Business Perspective データセンター 東京 名古屋 大阪 福岡 札幌 ﾘﾚｰｼｮﾝ ﾘﾚｰｼｮﾝ ｼｯﾌﾟの ｼｯﾌﾟの 確立 確立 ②「 NEXSOURCING-CP 」に基づく NDISC ＮＥＸＳＯＵＲＣＩＮＧ お客様の期待と評価 顧客・市場のご要望（機能・コスト）に応える高品質なサービスの提供 顧客・市場のご要望（機能・コスト）に応える高品質なサービスの提供 ＩＴＩＬ導入による プロセス再構築 を基本方針として、 ナレッジマネジメント ナレッジマネジメント ビジネスの変化への対応 Knowledge KnowledgeManagement Management セキュリティ セキュリティ Security SecurityManagement Management Ａｃｔｉon オール・イン・ワン・ソリューション Copyright(C) 2004,NEC Nexsolutions,Ltd. All Rights Reserved.CC Copyright(C) 2004,NEC Nexsolutions,Ltd. All Rights Reserved.CC 1 会社紹介 アウトソーシングサービスについて NEC ネクサソリューションズ株式会社は、お客様のビジネ 事業の変化に追随しない IT 投資は、事業経営の負の資 ス を 成 功 へ と 導 き 、 お 客 様 と と も に 成 長 す る e-Service 産と言われる時代になりました。 Partner であるために、インターネット時代の技術とサービ 弊社では、多様化し増大するお客様ビジネスのニーズに スを多元的に組み合わせ、企業価値を高める e-Service おこたえするため、 NEXSOURCING（ネクサソーシング） を提供することによって、お客様の情報革新、ビジネス革新 の４つのソリューション−ASP、ＢＰＯ（ＡＭＯ）、ＭＳＰ、ｉＤＣを、 に貢献してまいります。 お客様ご要望に合わせて提供しています。 NEXSOURCING 業務に最適なＡＳＰサービスの 提供 お客様のクライアントのニーズ までをとらえたビジネスの運用 ビジネスの変化に追随可能な ITサービス基盤の運用 堅牢、安全、継続可能なIT基盤 の利用と設計・構築・運用 Web システムが主役となる e-Service では、システムの 設計や構築と並んで、安定した信頼性の高い運用が重要に なります。わたしたちは、コンサルティング機能を高め、お客 様の課題、ニーズをより的確に把握するとともに、システム の構築から運用サービスまでを一貫してご提供。それが、新 しいサービス提供の形∼「サービスインテグレーション」です。 わたしたちは、この「サービスインテグレーション」を徹底して 追求することにより、お客様との協調をさらに強化し、お客様 のビジネスシナリオの実現を強力にサポートします。 ASP･･･Application Service Provider BPO･･･Business Process Outsourcing MSP･･･Management Service Provider iDC･･･internet Data Center Copyright(C) 2004,NEC Nexsolutions,Ltd. All Rights Reserved.CC サービス品質の考え方 1. システムインテグレーション （コンサルティング、設計、開発、保守、運用管理等） わかる、見える、感じる を基本方針として、お客様に納 2. アウトソーシング、ASP サービス 3. ソフトウエアの設計、開発、販売、保守 4. ネットビジネス 得していただける費用の実現と、安心していただけるサービ ス水準の提供を第一に考えて取り組んでいます。 （インターネットを利用した電子商取引システムの構築等） 5. 6. 機器の販売 上記に付帯する工事、要員派遣、教育等 わ か る ：国 際 標 標 準 ・ デ ィ フ ァ ク ト （ IT IL 、 C M M I、 IS O 等 ） を ベ ー ス と し た サ ー ビ ス 提 供 供プ プロ セ ス の 実 現 。 見 え る ： ビ ジ ネ ス と ＩＴ を を結 ぶ S L A に 基 基づ くプ ロ セ ス の 合 理 化 （標 準 化 ・共 通 化 ）と 可 視 化 。 感 感じ じ る ：お 客 様 が 効 果 を 実 感 で き る サ ー ビ ス を 目 指 し た 継 続 的 な コス ト削 減 と品 質 向 上 を 実 施 。 基本方針 IT IL ･･･IT In fra stru ctu re L ib ra ry C M M I･･･C a p a b iliyty M a tu rity M o d e l In rte g ra te d IS O ･･･In te rn a tio n a l O g a n iza tio n fo r S ta n d a rd iza tio n S L A ･･･S e rv ice L ev e l A g re em e n t C o p yrig h t(C ) 2 0 0 4 ,N E C N e xso lu tio n s,L td . A ll R ig h ts R e se rv e d .C C NEC ITIL 導入検討プロジェクト 著者：吉年 充子（NEC ネクサソリューションズ株式会社 第一サービス事業部 品質保証部 マネージャー) 田中 公明（NEC ネクサソリューションズ株式会社 第一サービス事業部 品質保証部 主任) NEC は 2004 年度、itSMF Japan で『試験』『認証』『イベント』の 3 業務/事業を担当し、日本および国際における IT サービスマネジメン トの普及促進活動に貢献しております。 2004 年 7 月 23 日 代表取締役社長：松本 秀雄 売上： １，１９１億円（２００３年度実績） 資本金： ８億１５００万円 （ＮＥＣ１００％出資） 従業員数： ３，０００名（２００４年４月現在） 事業所： 国内１０カ所＜本社（東京）,３支社,６支店＞ コンピュータセンター： 東京,名古屋,大阪,福岡,札幌 ※引用した社名、製品名は各会社の商標もしくは登録商標です。 2