Computer Telephony Integration System WhitePaper Vol. 1 冲电气软件技术（江苏）有限公司 2009 年 1 月 1 日 1.1 版 © 2009 OKI Electric Industry Co., Ltd. All Right reserved. 概念和产品简介 目录 1. 背景 － 呼叫中心是企业战略－................................................................................................................. 2 2. 什么是 CTstage............................................................................................................................................... 3 2.1 CTstage 概述 ................................................................................................................................................... 3 2.2 什么是 CTstage5i ............................................................................................................................................ 3 2.3 CTstage5i 主要特点 ........................................................................................................................................ 3 CTstage5i 的系统构成.................................................................................................................................... 5 3. 3.1 底层技术结构................................................................................................................................................. 5 3.2 系统模块架构................................................................................................................................................. 5 3.3 多媒体呼叫中心系统..................................................................................................................................... 6 3.4 CT‐API .............................................................................................................................................................. 7 3.5 IVR Generator ................................................................................................................................................. 8 CTstage5i 呼叫中心主要功能........................................................................................................................ 9 4. 4.1 InBound（接听来电）功能 ........................................................................................................................... 9 4.2 OutBound（对外拨号）功能 ........................................................................................................................ 9 4.3 管理员功能................................................................................................................................................... 10 4.4 IVR ................................................................................................................................................................. 11 4.5 CRM ............................................................................................................................................................... 11 录音功能 ...................................................................................................................................................... 11 4.6 ＊ 冲电气工业株式会社以达到全球认知的成长型企业为目标，将公司的标记统一变更为“OKI”。 ＊ CTstage 是冲电气工业株式会社在日本、中国的注册商标。 ＊ 其他记载到的公司名、产品名是各个公司的商标或者注册商标。 1 概念和产品简介 背景 － 呼叫中心是企业战略－ 1. CTstage 是伴随着“CTI（Computer Telephony Integration）”于 1996 年 9 月作为“行业首次面向办公室 的计算机、电话融合系统”在日本发布的。之后，又公开应用程序接口（CT‐API）、以 UnPBX 结构实现 呼叫中心 CTI、实现 IP 电话等，稳扎稳打地不断完善。并于 2003 年 4 月发布了 CTstage 中文版，踏出了 在中国市场的新一步。 传统的市场思维是“要如何将生产的产品销售出去”。要实现这个目标，宣传产品优点的大量市场活 动要不定期地频繁地进行。而因为这种方法依赖于产品本身，所以当竞争的其他公司开发出了更好的产 品时，市场很快就会被他人抢占。为了防止这种情况发生，不应该将客户分化，而需要以每个客户为对 象开展市场活动。这种方式称作 ONE to ONE 市场营销。通过和客户之间建立信任关系（Relationship）， 增加固定的客户、提高转换成本来确保长期的利益。为了确保长期利益，像“企业活动不应该从供应方 的角度，而应该从消费者的角度来看”这样的客户主导型思维，也就是称作 CRM（Customer Relationship Management）的观念逐步渗透进来了。 为了建立与客户之间的关系，将焦点聚集在与客户衔接的部分非常重要。作为其衔接点，除了 Face to Face 这种方式之外最重要的就是电话。CTI 的开始就是构筑呼叫中心。所谓呼叫中心（客户联系中心） 就是用于建立与客户之间的联系的通信系统。通过不仅是“产品质量”，乃至服务及支持也包括在内的总 商品价值和企业品牌建立，谋求与其他公司间的区别的活动，在当前不仅很活跃，其重要性也越来越高。 另一方面，信息通信市场周围的环境也在发生变化。在这个时代，以 IP 技术为基础的基层网络 NGN （Next Generation Network）开始被广泛使用，而呼叫中心也不仅限于单纯地受理电话了，各个企业将 其运用范围扩大，作为企业战略的一环来对待已经是理所当然的事情了。 CTstage 基于 Windows，基础结构简单，同时也是加入了 OKI 擅长的 VoIP 技术、支持 IP 网络的先进 系统。借助这些特点，CTstage 为广大用户提供根据其要求度身定制的呼叫中心系统方案。在此将为大 家介绍通过 CTstage 实现了高性价比和地点自由、媒体自由、伸缩自由的最新的呼叫中心系统。 欢迎进入 CTstage 的世界 2 概念和产品简介 什么是 CTstage 2. CTstage 概述 2.1 CTstage 是融合了信息（计算机）和通信（电话）的 CTI(Computer Telephony Integration)系统。CTstage 提供的是具有高扩张性并且支持多媒体的新型呼叫中心。CTstage 基于开放的服务器平台就可构筑具备 自动语音应答(IVR)、ACD、PBX、CTI、监控、录音、报表等功能的呼叫中心系统。而且， CTstage 反映 了迈向 IP 化的时代需求，大幅强化了与 Internet 的亲和性。是综合了所有的内部网络（电话线路、 Internet）、媒体（声音、图像、数据）、工具（电话、手机、IP 电话、FAX）的先进的 CTI 系统。 什么是 CTstage5i 2.2 「CTstage5i」是「CTstage」的最新版本，她既保留了以往 4i 系统的灵活性、易用性等显著特色的 同时，为满足大容量、高品质客户联络中心的需求， 融合了 OKI 的另外一个优势产品 IPstage（专业的 IP‐PBX 产品），将自己升级为安定性及扩展性表现都非常优异的系统。「CTstage5i」实现了系统的单一结构， 优秀的扩展性使其能帮助企业构筑从几个席位到几千个席位的 IP 客户联络中心。 CTstage5i 主要特点 2.3 必要的功能全部All in One 呼叫中心所需要的全部功能（IVR、PBX、ACD、外拨、录音、报表、管理等）都在一个系统中装备 齐全。对于将来的功能扩展和业务规模的变化也能够灵活而迅速地对应。 安定性 系统硬件设备具有很好的容错性和可靠性（达到电信级别），同时经过 10 多年的完善和发展的系 统软件以其充分的成熟性和兼容性，全面保障了整个系统的安定性。 灵活性、扩展性 基础结构简单，根据业务的扩展和统一可以灵活对应从几个座席到上千个座席的规模。根据分点、 规模、系统整体的稳定性还可以采取多种不同的组建方式。还能够灵活对应将来的座席增加，控制扩展 系统时不必要的投资。 ● 地点自由 对人员、设备及场所没有限制。例如，可以将座席人员分散在北京、深圳和上海 3 处，设备却放 在上海的数据中心集中管理。 ● 伸缩自由 可以控制多个终端，从小规模向大规模无缝过度，顺利实现座席数的增加。 ● 媒体自由 在 IP 网络上融合电话、传真，乃至图像和 Internet 等一切媒体传输方式。与各种各样的通信媒体 方式结合，实现丰富而充分的通信模式。 配套CRM（Customer Relationship Management） 3 概念和产品简介 作为 CTstage 呼叫中心的配套系统，OKI 还提供了与呼叫中心密切相关的客户档案管理、服务单据 管理、知识库管理等 CRM 功能以便用户选购。这样，无需再去开发复杂系统和应用程序，立即就能启 动想要的客户支持系统。而且，CRM 可以与用户其他的数据库连接使用，与其它系统应用程序的连接 也很容易实现。 公开API － 开放的开发环境 API（Application Interface）公开。基于 Windows 的开放式开发环境，可以让更多的技术人员参与到 开发工作中来。即使没有 PBX 和通信方面的专业知识，也能够轻松完成 CTstage 的新增功能定制、或者 与其它系统或应用程序连接的开发工作。 丰富的管理/报表工具 系统配备有丰富的统计/报表功能、IVR流程的制作工具、导入用户及时间计划表信息的初始设定的 配置工具等充实的系统管理工具。 安全 CTstage 的应用程序是在服务器端进行管理，因此不需要在客户端 PC 上安装专用的应用程序软件。 这样就可以采用简单配置的 PC，确保其使用上的安全性。同时，在升级版本时也只需在服务器上安装 升级软件，更加有利于客户端 PC 的管理。 4 概念和产品简介 3. 3.1 CTstage5i 的系统构成 底层技术结构 CTstage5i 采用了软交换（Softswitch）结构实现先进的 IP 呼叫中心系统。软交换是在 UnPBX 之后提 出的概念，是出于高效处理 VoIP 的考虑的结构。软交换技术基于“语音与控制相分离”的原理，建立在 VoIP 的包交换基础之上，使语音流在座席终端之间直接进行交换，交换服务器只需要处理相关的控制信 令。因为服务器不需要处理数据包，因此可控制多个终端，使对大容量的支持成为可能，容量可从数千 条到数万条。 3.2 系统模块架构 CTstage5i 的 IP 呼叫中心由以下模块构成。这些模块中除了 IP‐PBX 之外，其他的服务器模块可以是多 台服务器实现 1 个功能，也可以是将几个功能综合在一台服务器上实现，体现了高度的伸缩性和稳定性。 9 Call Management Server（CM）：执行终端以及网关(Gateway)间的协议处理和用于决定交换 对象的PBX和ACD逻辑 9 Messaging Server（MSG）：处理IVR等消息。 9 Resource Management Server（RM）：保持状态、并进行系统管理 9 IP‐PBX：PSTN和软交换服务器之间的接入设备，也可以提供备份的IP‐PBX功能。 9 终端：支持IP电话、PC（Soft Phone）等。 <CTstage5i 内部结构图> 5 概念和产品简介 ＜CTstage5i IP 呼叫中心系统构成图＞ 3.3 多媒体呼叫中心系统 依托于软交换技术的 IP 呼叫中心系统，强调的是一体化的系统架构，先进的系统架构保障了 CTstage 完全可以引领 IP 发展潮流以及大规模的应用发展。另一方面，随着电话、FAX、手机、PC、IP 电话等越 来越多通信工具的出现，呼叫中心的多媒体化也成为呼叫中心建设的一个重要的规划点。 多媒体呼叫中心系统更强调的是业务的应用，CTstage 立足于其优秀的系统架构之上，融合了各方 面的用户需求，将多媒体应用模块化，给予了用户更多的自主性和可选择性。SMS（Short Message System） 模块、UMS（Unified Message System）模块都属于 CTstage 的多媒体呼叫中心系统体系的组成部分。 3．3．1．SMS SMS 又称为短信管理系统，OKI 以呼叫中心平台为基础，可以连携短信 Modem 或者短信网关，收 发短信都经由呼叫中心来进行 ACD 分配，比如可以遵循平均分配、上条对应的座席优先接收等原则， 实现工作量的最公平化以及服务的最优化。另外，也可以充分利用企业已有资源，与企业邮件服务器集 合，从邮件统一接收/发送短信，优化工作方式，提高工作效率。 3．3．2．UMS UMS 又称为统一消息。统一消息功能是 CTstage 的强大功能特点之一。 CTstage 的统一消息功能基于 CTstage 服务器，综合了电子邮件、语音邮件、FAX 邮件。将这个统一 消息功能与 CTstage 的呼叫中心功能组合、或者作为单独的办公通信系统运用，就能提供在基于 PBX 的 系统中不能实现的高增值解决方案。UMS 功能如下： Voice Mail（语音邮件）功能 有电话拨入时，根据来电时客户端的状况（离席时／通话中时／注销时／呼叫超时时），可以由 6 概念和产品简介 CTstage 代行将其作为 Voice Mail 进行录音。将录好的 Voice Mail 在邮件服务器中保存／管理。播放并确 认 Voice Mail，可以从电话访问，或者从客户端 PC 点击 E‐Mail 的附件（*.wav）用音箱或耳机听取。 FAX Mail 功能 接收 FAX 信息时，可以根据信息接收导航系统（IVR 功能）的语音提示将 FAX 发送至指定的客户端 （内线号码）。接收到的 FAX 信息会作为附件（*.TIF）保存在邮件服务器中。 E‐Mail to FAX 功能 用与发送 E‐Mail 相同的操作，可以将 FAX 发送至指定的传真机上。发送的 E‐Mail 中所带的附件 （Word、Excel、TIFF）会被自动打开从传真机输出。也可以指定多个 FAX 地址进行群发。 FAX 信息服务功能 根据信息接收导航系统（IVR 功能）输入必要的信息号码，就能够取出必要的信息（例如：宣传单 等）。可以用从 CTstage 拨出电话的传真机直接接收信息，也可以指定对方接收信息的传真机号码。 3.4 CT‐API CTstage 将自己的 API（CT‐API）作为 ActiveX 控件公开。这些 API 与其它的 Windows 环境共同存在， 与传统 PBX 的封闭式开发环境不同，即使是高难度的 IVR、与 CRM 连接的开发作业也能由 Windows 技术 人员来实现。传统 PBX 不能对自己公司的 PBX 进行定制，CTstage 却实现了这一点，也就能够更加迅速地 对应客户的需求。 平台 线路／FAX API 实现具体电话操作、FAX 操作的 API。 Job API 管理 CTstage 的应用程序（Job）的 API。 统一消息 API 控制电子邮件、FAX、声音的 API。 拨号队列 API 具有 FAX 群发、重试拨号等功能的 API。 拨号队列取出 API 控制拨号队列的 API。 拨号队列管理 API 管理拨号队列的 API。 媒体转换 API 执行数据֞FAX 图像、数据֞语音转换等的 API。 内容服务 API 管理语音文件及 FAX 图像等的 API。 系统信息存取 API 浏览 CTstage 系统信息的 API。 线路信息存取 API 浏览 CTstage 线路信息的 API。 用户信息存取 API 浏览 CTstage 用户信息的 API。 日志 API 存储日志用的 API。 IVR 日志 API 存储 IVR 的访问日志的 API。 呼叫中心 电话控件 呼叫中心客户端用的控制 API。 ACD 监视器控件 呼叫中心管理员用的 API。 7 概念和产品简介 PD 客户端 预测拨号用的控制 API。 PD 监视器控件 预测拨号管理员用的 API。 PD 管理控件 预测拨号数据处理用的 API。 CT stage CTstage ビルトイン・ジョ ブ Build-in Job Custom Job カスタムジョ ブ (第三方/用户开发) （サード ベンダ / ユーザ開発） ActiveX コント ロール） CTI-API（ActiveX 控件） CT-API （ 回線/ FAX 线路/FAX 媒体转换 メ ディア変換 ジョ Jobブ ユニファ イドメッセージ 统一消息 内容 系统信息 コンテンツ システム情報 発信キュー 拨号队列 线路信息 回線情報 アドレスブッ 地址簿ク ユーザ情報 用户信息 日志 ログ IE 浏览器 インターネット エクスプローラ RPC CTstage 基本サービス CTstage 基本服务 CT-API CT-API CTstageサーバー CTstage 服务器 Visual Visual Basic Basic CRMパッケー ジ CRM Package ADO ADO ODBC ODBC CTstageクライ CTstage 客户端 アント 3.5 IVR Generator CTstage 还提供了开发 IVR 流程的工具「IVR Generator」。使用 IVR Generator，只需在属性栏中设定 参数，就能够构建 IVR 的菜单。输入 PB 音，就能完成设定担当组及座席人员、优先度、等待时间、语音 提示等多个指定。而使用 CT‐API 可以制作难度较大的 IVR。也可以用 IVR 生成工具制作单纯的菜单，仅对 特殊的控制部分另外开发，将两者结合起来运用。 流程属性 8 流程图 概念和产品简介 CTstage5i 呼叫中心主要功能 4. 4.1 InBound（接听来电）功能 用 CTstage 构建的 InBound 呼叫中心中必要的 ACD 功能、IVR 功能是通过服务器上的软件来实现的。 座席人员端的应用程序是以支持中文/英文/日文的 IE 应用程序（下图）作为标准功能提供的。可以定制 这个标准客户端应用程序，或者可以使用 OKI 的 CRM 软件包，也可以利用其它公司开发的多种 CRM 软 件包。关于 IVR，如果使用 CTstage 的开发工具的话，只要在属性中设定参数，就能够制作出 IVR 的菜单。 也能够进行通过 PB 输入的客户号码检索客户数据库，向合适的座席人员（组）发出接听来电的请求，或 根据来电显示号码锁定客户等这样的一些设定。 4.2 OutBound（对外拨号）功能 开展电话营销、问卷调查、催缴费用业务的呼叫中心，座席人员要向客户列表（拨号列表）中记载 的电话号码拨打电话。如果列表是纸的话，座席人员就必须要人工拨号，拨号和呼叫等待的时间较长， 效率不高。 而通过称为预览拨号的功能，只需在座席人员画面中显示的客户列表点击一下就能够自动拨号，缩 短了拨号的时间。 客户列表在服务器上，可以由服务器自动拨号并只将连接成功的电话通知给座席人员，拨号时间和 呼叫等待的时间也就相应的缩短，大副提高了工作效率。这种方式称作预测拨号。预览、预测这两种拨 号功能 CTstage 都支持。 （注：仅在 E1 线路中支持 Outbound 功能中的预测拨号功能。） 9 概念和产品简介 4.3 管理员功能 在 CTstage 的系统管理工具 CTstage Operation Center 中，可以定义 ACD 的各种设定、座席人员的属 性等。这些信息将保存在数据库中，在有电话呼入时，便根据这些信息决定向哪个座席人员转送。另外， 还可以分析通话日志，将线路使用状况及座席人员运用状况相关的 200 种以上的统计结果图像化显示。 管理员可以管理 ACD 监视器、系统整体及 ACD 以组为单位的话务量（通话中、通知等待、应答等 待、超时）、登录座席人员整体的状态（通话中、WorkTime、来电接听中、拨号中、待机中、离席中）、 以座席人员为单位的状态（通话状态、登录时间、经过时间），实时浏览这些信息。管理员还可以检查 通话时间较长的座席人员的状态等，也可以监听指定终端的通话内容。 10 概念和产品简介 4.4 IVR IVR 是指语音应答装置，但是在 CTstage 中，是作为对应外线服务的应用程序来安装的。在取得拨号 方电话号码和客户 ID 以及咨询类别之后，由于将取得信息中读取的客户属性传给了 ACD 服务器，因此可 以实现智能路由（Intelligent Routing）的功能。一般基于 PBX 的 IVR 不能对应每个对外公布的电话号码变 更应答消息，但是 CTstage 的 IVR 以应用程序的方式，可以对应每个电话号码提供应答消息和转接对象。 ① 直接指定 指将菜单号码用 PB 方式输入，用指定的 ACD 组与座席人员连接的方式。在处理同一电话号码的咨询 服务、自动语音信息服务以及 FAX 信息服务时使用。 ② 来电显示 以来电号码（拨号方电话号码）作为检索内容在客户数据库中查询，并查找合适的 ACD 组或者座席 人员，并与其进行连接。 ③ 客户 ID 认证 以 PB 方式输入的号码作为检索内容在客户数据库中查询，并与合适的 ACD 组或者座席人员连接。 4.5 CRM 在以“客户为中心”的市场经济环境下，关注客户需求，创建便捷的购买渠道，提供良好的售后服务， 所有能够提高客户满意度和忠诚度的行为都是企业竞争的焦点。因此，客户关系管理（CRM）的重要性 也被越来越多的企业所认可。CRM 是一种概念，是一种管理理念，同时也是一种技术，一种管理类软件。 CRM 的领域非常广泛，OKI 的 CRM 属于呼叫中心型管理软件，侧重在客户关系的维护，提高客户信 任度和忠诚度。另外，OKI 的 CRM 还有一个亮点在于对内部作业的严格监督，可以实时监督每一个作业 过程，甚至可以统计历史作业记录，保障作业操作的有效性。加强内部的管理和监督，势必会带来对外 服务品质的提升。 OKI 的 CRM 软件系统实施模块化设计理念，主要包括客户档案管理、客户事件管理、知识库管理、 服务代表作业管理、客户报表管理、智能外呼管理等模块，用户方可以根据阶段目标，有针对地选择所 需的功能模块。 录音功能 4.6 OKI 充分利用了自己在 IP 领域中的技术优势，在 IP 呼叫中心中集成了 IP 录音功能，同样也可以实现 多种录音控制方式，满足多方面的需求。 以上 11